Бизнес-процессы вашего сайта -

это комплекс инструментов продаж представленный на вашем сайте и

внедренный в вашем реальном бизнесе для получения прибыли.

image-slider
image-slider
image-slider
image-slider
image-slider
image-slider
image-slider

Бизнес процессы сайта

Бизнес-вселенная вращается вокруг ценностей, которые получает потребитель, отдавая деньги за товар или услугу. Под бизнес-процессами сайта, интернет-магазина или любой точки продаж понимают перечень инструментов и действий, позволяющих передать эти абстрактные ценности покупателю в виде услуг и товаров.

Бизнес-процессы – это комплекс взаимодействий и связанных решений, превращающих исходные данные в результаты. Получая информацию, мы обрабатываем её, и на её основе предпринимаем какие либо шаги ведущие к получению результата (или не предпринимаем).

Деятельность любого сайта или интернет-магазина состоит из блоков:

Привлечение клиентов

Формирование образа товара или услуги

Продажа (формирование и обработка заказов, комплектация, логистика)

Работа с лояльностью (информационное вовлечение, повторные продажи)

Оптимизация процессов

sale1

Привлечение клиентов

Очень важный и сложный бизнес процесс в любой компании. Конкуренция постоянно растет даже в самой узкой и маленькой нише. Продавцы-конкуренты подключают все возможные методы продвижения, чтобы привлечь как можно больше покупателей к себе в том числе и за счет ваших клиентов. Перечислим самые основные каналы привлечения клиентов на сайт:

SMM

– продвижение в социальных сетях. Компании все чаще открывают свои представительства в социальных сетях и привлекают подписчиков интересным контентом в свои сообщества.

Сторонние сервисы:

Каталоги –  сервисы в которых компании размещают информацию о товарах (услугах).  Участие в таких каталогах дает дополнительный трафик на сайт и положительно повлияет на ранжирование в поиске;

CPA-сети или агрегатор партнерских программ привлекают пользователей на сайт, а компания платит только за совершенное клиентом действие на сайте (покупку, заполнение анкеты, подписку на рассылку);

Сервисы товарных рекомендаций –  используют поведенческие факторы покупателей, повышая конверсию продаж;

и многие другие

Новостные и тематические сайты

– позволяют разместить у себя пресс-релизы или рекламные тексты рассказывающие о компании потенциальным клиентам.

Так же возможно организовать спецпроект со СМИ или разместить баннерную рекламу на страницах издания. Также популярно брендирование СМИ– оформление отдельных страниц ресурса (подходящих по тематике) в дизайне, характерном для компании-рекламодателя.

SEO

– поисковая выдача. Чтобы попасть на первую страницу в поисковой выдаче, публикуется интересный контент с использованием ключевых слов.

Контекстная реклама

– привлечение целевых клиентов, один из лучших методов, демонстрирующий большую конверсию с поискового трафика.

Формирование образа товара или услуги

Образ – это впечатление потребителя о компании возникающий стихийно при первом контакте. Для того чтобы в сознании человека остался положительный образ компании или товара, нужно целенаправленно его создавать. Этот образ, планомерно закрепляется в сознании покупателя. Он вызывает у покупателей определенный эмоционально-психологический отклик.

Построение отношений между компанией и потребителем.

Для создания нужного образа товара (услуги) необходимо наладить точную связь с целевой аудиторией. Главная цель при этом – удовлетворить желаемый положительный результат покупателя после покупки товара. Если комплекс параметров товара и дополнительных услуг «недотягивают» до ожиданий потребителя, он начинает выбирать другой товар или компанию, которые смогут “угадать” его потребность.

При выстраивании отношений между компанией и потребителем важную роль играет активность контактов. Постоянные контакты потребителя с информационным полем компании усиливают вовлеченность покупателя и укрепляют отношения. Активность может выражаться в расширении ассортимента, регулярных новинках, проведении распродаж, акций,  и т.п.

Укрепление отношений между компанией и покупателем способствует повышению лояльности покупателей, что дает возможность компании уверенней работать и быть стабильней при изменениях на рынке и усилении конкуренции.

Ценности образа товара.

Качество, надежность, доверие, честность и достоинство – эти понятия могут описывать ценности компании. Сайт – это источник информации о ценностях и может подавать потребителю нужный образ товара (услуги).

Основные причины неудовлетворенности покупателя до покупки:

неоправданно завышенная цена;

“визуально” низкое качество;

отсутствие заявленного товара в наличии;

отсутствие “ожидаемых” дополнительных товаров(услуг);

низкий уровень обслуживания и т.п.

Продажи через сайт

Клиент определился с решением купить товар у вас, что он должен сделать чтобы отдать вам деньги и получить товар?

найти ваш телефон на сайте и позвонить или написать вам сообщение. “Боль” многих сайтов “спрятанные” телефоны. адреса и любая другая контактная информация. У клиента должна быть выработана очень большая лояльность к товару чтобы он решил эту задачу;

корзина товаров – при всей простате решения тут кроется масса подводных камней, которые даже на этом этапе могут отпугнуть клиента.

Хорошая корзина обладает следующим чертами:

Крупная фотография товара, добавленного в корзину, его название, статус наличия и способов получения с возможностью выбрать удобный;

Указания количества и цвета товаров, с возможностью их редактирования и удаления;

Поле для ввода промо-кода; демонстрация примененных акций и скидок, как инструментов маркетинга;

Предложение сопутствующих товаров и рекомендации;

Дополнительные возможности оформления заказа: обратный звонок и кредит;

Наличие заметной кнопки “Оформить заказ” и итоговой стоимости заказа.

А еще, идеальная корзина отзывчива и помнит о том, что пользователь в нее добавил и не выкупил, даже если он не авторизован.

Обработка заказов

– все поступающие звонки, заказы и запросы с сайта необходимо своевременно обрабатывать: перезванивать покупателям, подтверждать наличие товара или пояснять условия оказания услуги, согласовывать дату доставки или оказания услуги, если она имеет привязку ко времени. Это особенно важно для компаний на высококонкурентном рынке, где любое промедление – риск потерять покупателя. Для учета и контроля работы существуют специальные инструменты продаж:

CRM-система хранит информацию о каждом покупателе, о его покупках, о состоянии заказа;

Call-center– отдел или внешняя служба, отвечает на звонки клиентов, консультирует по товарам, принимает заказы, уточняет информации по доставке и возвратам;

СМС-сообщения оповещают клиентов о статусе заказа.

Комплектация

– сотрудники склада собирают нужные товары, упаковывают и маркируют заказ, передают его в курьерскую службу. Комплектация заказа производится под контролем WMS – системы управления складом.

Логистика

– самый важный этап, в котором заказы формируются по типу доставки: доставка до двери, самовывоз, доставка сторонней курьерской службой. Доставка до двери может быть обычной или с дополнительными условиями – примеркой и частичным возвратом. Самовывоз интернет-магазин может предоставлять из собственных шоу-румов, пунктов выдачи заказа (своих или курьерской службы), постаматов.

Работа с лояльностью покупателей

Лояльность (от англ. loyal — «верный, преданный») потребителей — одна из характеристик клиента, которая выражается в благоприятном отношении к компании, ее продукции и услугам. В данное понятие также включается позитивное восприятие всех аспектов деятельности компании: это могут быть новые товары, которые предлагает компания, или новые услуги компании и т. д. Итак, лояльным можно считать того клиента, который будет:

покупать товар или пользуется услугами компании постоянно;

использовать весь представленный ассортимент товаров и услуг;

способствует популяризации компании среди своих друзей;

игнорирует товары конкурирующих компаний;

чувствует эмоциональную привязанность к компании и ее продукции.

Уровни лояльности потребителя измеряется степенью привязанности к продукту компании и количеству повторных приобретений. Наивысшая степень лояльности потребителя происходит тогда, когда он не обращает внимания на изменение цены или качества и в любом случае приобретает продукт.

Основные типы лояльности потребителей

 Поведенческая лояльность опирается на то, как себя ведет покупатель при изменении рынка.

Воспринимаемая лояльность  — основывается на эмоциональной симпатии покупателя к товару или компании. Данный вид складывается из ощущений, чувств, эмоциональной оценки покупателя, которую он дает тому или иному продукту или марке.

Типы лояльности потребителей

Абсолютная лояльность — совокупность обстоятельств, в которых происходит слияние высокого уровня поведенческой лояльности потребителей с эмоциональной лояльностью. Покупатели, проявляющие абсолютную лояльность, самые надежные и верные клиенты. Их преданность нетрудно сохранять на высоком уровне, они менее всего интересуются продуктами и деятельностью ваших конкурентов.

Скрытая лояльность — у потребителя наблюдается высокий уровень эмоциональной лояльности, однако он либо не приобретает товар (услугу) вашей компании совсем, либо делает это крайне редко. Причины, объясняющие подобное поведение потребителя, могут носить разный объективный характер: недостаточно высокий заработок, отсутствие острой необходимости в продукте, невозможность физически приобрести продукт и т. д.

Ложная лояльность — проявляется, когда у покупателя поведенческая лояльность находится на высоком уровне, однако нет эмоциональной привязанности к товару или компании. Данная группа клиентов не обладает устойчивостью, и в случае создания благоприятных для них условий они без проблем перейдут к конкурентам.

Отсутствие лояльности — у покупателя не наблюдается ни поведенческого, ни эмоционального вида лояльности. Иногда может даже отмечаться негативное восприятие продукта или компании.

Удовлетворенность покупателя

— это главная предпосылка для возникновения лояльности потребителей. Следует понимать различие между относительным и полным удовлетворением покупателя. И только тех покупателей, которые будут удовлетворены своей покупкой в полной мере, можно считать по-настоящему лояльными клиентами.

Повторные продажи

–  один из самых важных элементов в системе привлечения клиентов.

Компания заинтересована в покупках лояльных покупателей, и чтобы клиенты вернулись снова, применяются следующие методы.

Методы повторного привлечения клиентов:

Бонусные и накопительные системы – за каждый заказ покупателю начисляются баллы, которые он может потратить на следующую покупку;

Абонентское обслуживание — один из самых удачных способов гарантированно получить повторные продажи;

Продажа партнерских продуктов – если линейка ваших продуктов ограничена, и вам больше нечего предложить клиенту, вы можете сохранить и клиента, и продажи с помощью продажи партнерских продуктов;

E-mail рассылка – отправка персонализированных предложений покупателям или информирование их об акциях в магазине;

СМС -рассылка– уведомления о новых поступлениях, скидках и акциях.

Оптимизация процессов

Увеличение конверсии. Конверсия, процент посетителей, оформивших и оплативших заказы – самый важный показатель в работе сайта и интернет-магазина. Нужно держать под контролем те факторы, которые влияют на конверсию.

Факторы влияющие на конверсию

Landing page – страница, которая «продает» определенный товар или категорию. Покупатель попадает на нее из контекстной рекламы, поиска и т.д.

Онлайн-консультант– отвечает на вопросы покупателей прямо на сайте, снижает нагрузку на call-center.

Покупка в кредит– стимулирует посетителей к совершению заказа, даже если средств на данный момент к покупке не достаточно.

Геймификация превращает процесс покупки в игру для клиентов.

Тестирование и отслеживание поведения посетителей на сайте позволяет выяснить, какие элементы на сайте работают лучше или хуже.

Логистика может навсегда испортить впечатление клиента о покупке и компании.

Call-center. При растущем потоке посетителей важно разгрузить прямых продавцов,  оставить за ними только вопросы холодных продаж, а все вопросы “постпродажного” обслуживания передать консультатнтам. Здесь поможет внедрение голосового меню и распределение звонков по отделам.

Почему выбирают нас:

Нестандартные шаги продвижения

Мы можем предложить не только Яндекс и Контакт, но и нестандартные шаги продвижения для привлечения клиентов

Широкий выбор решений

Мы поможем найти сбалансированное решение именно для ваших товаров или услуг

Создание работающих сайтов

Полный комплекс работ штатного менеджера по рекламе и интернет-маркетолога

Простота работы

Подготовим вашего специалиста для поддержки сайта самостоятельно и вам не нужен будет дорогой интернет-специалист. Благодаря инструкции по работе именно с Вашим сайтом, а не  учебник по программированию для ВКС, ваш специалист без труда сможет публиковать новости, вносить правки на страницах, забивать новые товарные позиции и форматировать меню.

Помощь

Поможем запустить проект в работу, если вас бросили ваши поставщики

Срочность

Мы знаем что значит «нужно вчера» и «завтра стартует акция», поэтому рекламу запускаем в день обращения.

Всегда на связи

На связи 7 дней в неделю – 365 дней в году (в высокосный -366)